曾遇过客席厨师与客人相互僵持不下，也遇过服务生将鹅肝掉在客人高贵礼服与名牌包上……身在「服务至上」的餐饮业，总是会遇上形形色色的客人与层出不穷的状况。这时……该怎么和平解决呢？就让现职台北文华东方酒店餐饮部总监，也是文华东方酒店集团首位华人餐饮总监邬智明告诉你，如何化危机为转机，以心待人，赢尽客人心！

在餐厅前线服务工作多年，总会遇着一些挑战，需要处理一些危机 ； 当然也有时候得到客人的认同及讚赏，遇到感动的时刻。

有一年，邀请了澳洲的一位新晋厨师来为「百俊厅」作客席厨师。这位厨师年轻有为，给人自信满满的感觉。客席厨师为该次推广设计了两套套餐及约十道的散点菜式，「百俊厅」自家的菜单，在这四天推广期内暂时不予提供。

推广日的第一天中午，来了一位外籍客人，餐厅副经理向他介绍了这次推广的菜式后，客人表示今天来餐厅之前已经有想法，只想来吃自己常点的「沙朗牛排佐炸薯条配黑椒汁」，其他的菜都不考虑了。可是，在客席厨师推广菜单之中，最近似的只有一道「慢煮牛面颊」的菜式，并没有牛排类菜式。

在客人的坚持下，餐厅副经理唯有把客人的意愿告知主厨及客席厨师，知道客人对自己的菜式不感兴趣，客席厨师非常失望，更认为若然不感兴趣的话，便不应在这几天来光顾。

我们询问主厨可否给客人行个方便，无奈主厨说这几天客席厨师才是厨房的最高决策人，他不能左右这位客席厨师的决定。

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餐厅副经理于是尝试游说客席厨师，解释那位客人是常客，每次都点相同的菜式，希望客席厨师能明白及弹性处理。客席厨师听后，语带激动，非常坚持地认为客人都是熟客，第一天便这样开了先例，之后就更难说不了，这对他来说完全没有意思，如「迫使」他的厨房做一些不属于他的菜式，他会即时离开厨房，马上乘飞机回澳洲去！

客席厨师的激烈反应，令餐厅副经理唯有硬着头皮去回绝客人，试图把推广菜单上的「慢煮牛面颊」推介给他考虑，只是这位外籍客人也不接受，并不悦地说：「我来餐厅是要点我想点的菜式，不是要吃你想我吃的菜！」他续说：「我也懂得煮菜，牛排不需要太多什么事前预备，如餐厅不愿意做出来，我会即时离开及向高层投诉。」

餐厅副经理此时只好再向我报告这状况，双方在这坚持自己想法的情况下，我决定踏出一步，再作一次大胆的尝试。

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我走向那位外籍客人，礼貌地说：「我们的客席厨师很明白你每次来也是吃沙朗牛排的，然而他也很想为你在这个简单的菜式上加一点点变化，就是他最拿手的招牌幼滑薯泥，实际的效果并不一定如菜单所写的花巧，能否容许我提议带他来，让他亲自向你介绍他能做一些什么惊喜给你？」

客人听后也放下了沉重的心情，露出微笑，表示同意。然后我再尝试向客席厨师解说：「我向客人讲解你的出身背景和在澳洲的成就，他知道你不是一般的客席厨师，对你的菜式也产生兴趣，尤其是对那招牌幼滑薯泥感兴趣，还想听听你的介绍呢！」客席厨师听到客人是欣赏他的，也放下了抗拒性，欣然答应亲自出去介绍一下他的拿手菜式给外面的外籍客人。

两人最终也碰面了，客席厨师一番介绍下，客人最后仍然坚持吃「沙朗牛排」！ 虽然如此，他乐意接受客席厨师的招牌幼滑薯泥，配上牛排烧汁，另外还加点了一客客席厨师的另一招牌菜「野蕈浓汤」！

这次的事件让我对「意见出现对立」时有很深的体会，每个人都喜欢得到别人的认同和欣赏，找出这一点就是解决这个困局的关键钥匙。每个人都有自己的立场和原则，有时是坚持，有时是执着，只要了解对方的需要，尊重对方的要求，找出让大家可以磨合的地方，纠结的状态也可以放松开来的。

本文摘自四块玉文创《餐饮大师的管理学：从基层到巅峰的处世哲学与管理之道》