如果你今天有一个新产品或想法，想要去照着传统学校教我们的方式，去发问卷问大家说有这个产品好不好、你会不会用，你大概都会得到一个蛮正面的回应；但实际上你真的好不容易把东西做出来，你会发现没有人理你，也没有人要用；尤其是当他们还必须要为了这个产品得付费的时候。

超过90%客户都是不知道他要什么的。

既使客户知道他要什么，从他的角度，也就不容易给你一个精确、巨象而精准的描述，他大概可以说出他碰到什么样的困难，期待有人帮他解决什么样的问题。但就算再具体，通常也是本着他的认知，以及他有限的生活体验，去想出当下的暂时最佳解。今天如果我们完全只是跟着这客户懵懵懂懂地对产品或服务的描述，你就可能会被错误引导到一个不是真正对的方向。

只有当我们必须真正自己变成那个客户，必须要设身处地了解该立场，了解那个产业的特质，再加上本身的技术或其他服务专业，去做通盘思考，再反问客户，找出真正的问题。许多时候你会发现不一定需按照原本的方式，也可能找到新的方案，有机会比原来方法能更好解决这个痛点。

其实不仅对客户是如此，在职场上也是通则，尤其对老板也一模一样。如果你老板自己会写程式，自己会拟法条，自己会管财务，那当然可遇不可求。

老板通常只是从最巨观的角色去做决策，但当事情落到执行面，一定会有很多限制或考量，这通常不是掌舵者可以预见的，而必须由第一线人员去告诉他原本想像有困难，但真正好作法有哪些。如果我们这样去面对消费者或合作厂商，或是组织内的负责人、领导者，用这样态度去沟通，才能真正提供专业、有品质的服务，否则你也只是一个听令行事的工作者。

在未来世界里，我们有机器人与人工智慧，在商业组织里，我们将不再需要这样听令行事的真人了。