为了推动技能学习，新加坡政府两年前开始推出「技能框架」，详细盘点出各行业的所需技能和工作趋势，建立雇主和员工之间的共同语言。运用技能框架，企业如何让内部的人力计划转骨，也帮助员工更上一层楼？

新加坡中山公园旁，华美达酒店的大厅人来人往，柜台旁一群群的旅客正在等待入住。「团客会有些特别需求，因为我负责的范围广，可以办团体入住，」26岁的顾客体验执行专员连儒益说。

4年前，连儒益在新加坡中山公园华美达酒店与戴斯酒店（以下简称华美达与戴斯酒店）餐饮部实习，毕业后决定申请公司的跨部门职能计划，如今不论是订房、接待、财务或是原本的餐饮部工作，他都能迅速上手。

华美达与戴斯酒店的顾客体验专员计划，是企业善用新加坡「技能创前程技能框架」（Skills Framework）调整人力架构的代表之一。

为了增进各界对「技能」的理解，新加坡自两年前开始推出各行各业的技能框架，对于行业内工作趋势、生涯发展、各职位应有的能力，做系统性的盘点。

2016年以来，新加坡已推出22个行业的技能框架。（截自SkillsFuture官网）

目的是让雇主、员工、人资或培训机构在讨论工作职能时，能有共通语言，进而促进技能学习和培训，提升就业能力和企业竞争力。

新加坡旅馆业走在这项政策的前面。2016年9月，联合雇主、培训机构和工会，新加坡旅游局和精深技能发展局正式推出旅馆业技能框架，共有高达57种职业、279种技能。

企业如何应用这份指南，帮组织转骨、留用人才？

从马来西亚的餐旅学系毕业后，连儒宜到华美达与戴斯酒店工作，透过跨部门的顾客体验专员计划，变得如八爪章鱼般地多工。

作为「多功能」的顾客体验专员，连儒益认为这个职位相当有趣，变化多也能增广见识。

为期1年的计划，前8个月他选择在前台部门工作，然后花3个月在订房部学习接单，最后一个月再到财务部，从盘点帐目学起。

通过见习训练后，就能成为正式专员，选择进入特定部门或跨部门调任。今年，连儒益已经升任具督导性质的执行专员。

这样井然有序的调任升迁制度，来自于善用政府推动的旅馆业技能框架。

华美达与戴斯酒店人力资源与品质部总监蔡杶娥表示，尽管计划至今已推动5年，一开始并没有想到可以把专员分级，但2016年导入技能框架后，每份工作的职能都能切分得更清楚，就能针对不同的技能组合给薪和评估表现。

举例而言，若一个顾客体验专员有一半的时间在前台做接待，另一半的时间协助订房销售，如果能清楚辨认出他所做的事，就能够参照前台和订房部门的职务，给予对应的职等和薪水。

自2016年起，参与顾客体验专员计划者，有超过8成的人留任。

摊开旅馆业的技能地图，光是销售与行销类别就有19种职位。以业务人员为例，有顾客体验、资通讯等8大类技能，每一大类下还进一步细分成19种技能。

手册中针对每一项技能都详尽说明。例如，「顾客体验」的其中一个能力是「透过不同平台提供顾客服务」，技能的内容包括了解接触客户的不同平台、有效沟通和整理意见回馈等。

清楚的职能条件，让企业更容易找到对的人。蔡杶娥表示，先前有应征者申请中阶房务工作，但评估后认为对方已有担任主管的能力，「详细的职能条件，可以把人放到对的位置上。」

华美达与戴斯酒店的餐饮部经理卢健婷，在工作之馀念MBA、上英文课，不断自我充实，希望有朝一日能开一间自己的餐厅。

对员工而言，技能框架让他们对职涯有清楚的目标、也更容易有动力。

一年两次的绩效评估，员工会带着自己的工作内容和主管面谈，维修部助理经理阿什拉夫表示，除了面谈之外，在公司每年举办为期两天的职涯展览会里，他也会知道晋升资深维修经理需要的知识和技能，可以加强哪些地方。

如此一来，不但改善员工对生涯规划的满意度，更减少离职带来的成本。2017年华美达与戴斯酒店的员工离职率，比整体旅馆业少了约7成，省下近26万新币（约581万台币）的人员流动成本。

应用技能框架的过程，也激发旅馆业者开发出新的培训计划。技能地图中顾客体验的概念，转换到真实世界，就是一个一个接触顾客的情境。

人资部门开始找出所有可能的接触点，例如接电话、主动接近顾客等，然后根据这些情境设计培训课程，把标准化的服务推展到全公司。

不仅是既有技能的盘点，职能地图也刺激旅馆业迈入未来的数位世界。蔡杶娥表示，饭店未来将建立app流程，运用app设立员工集点奖励制度，鼓励员工为客人提供更多、更细致的服务。下一步，是让员工只要用手机就能上课。

一个共同的职能框架，不只让雇主、员工和培训者之间建立共同语言，也有助与年轻学子对话。蔡杶娥表示，当整个产业对标准技能有认知后，不只让公司知道员工可以上什么课程，在学校也能推广。

一个例子是，华美达与戴斯酒店已经与工艺教育学院合作，将在明年四月推出旅馆业技能文凭。「让学生清楚知道要培养什么技能，他们也会知道自己对这个职业感不感兴趣，」蔡杶娥说。

2016年以来，新加坡已推出22个行业的技能框架。面对快速变化的未来，技能地图不但让企业为人才库打好基础，也让现职员工、甚至未来的员工更能成为自己职涯的主人。

华美达酒店与戴斯酒店小档案

母公司：协和集团

创办年：戴斯酒店2012年12月、华美达酒店2013年5月

员工人数：约220人