当团队愈来愈大，领导者都希望中高阶主管能成长得更快，用「CEO 的视野」审视每个决策，让企业愈趋茁壮。

但问题是，我们该怎么训练众人拥有「CEO 的眼光与决策力」？亚太区最大IC 通路商、大联大控股集团副董事长曾国栋在数年前体认到集团愈大、教育训练是让企业成长的关键，至于要教什么，曾国栋则点出「思考模式」与「态度」两大关键方向。

CEO 养成的第一步：找到现象背后的问题

曾国栋说自己10 年前开始思考交班问题，当年他分享案例、故事，「多数主管只想着故事中的主角很厉害，但始终没有学到做事的套路与方法，那有什么用？」

于是他试着把自己的思考方式整理成模型，在教育训练中带进案例，让众人自我发想、小组讨论与发表，最后在加以反覆练习操作深化。他强调，过去经理人会被职位局限，「只用一个方向看事情，但CEO则得照顾方方面面，看穿问题的背后问题，直达核心关键，」拥有广阔的、联想问题的思考模式，便是中阶经理人与领导者之间最大的差距。

曾国栋将这套思考模式称之为「水平思考」，首重磨练找出「现象背后真正问题」的能力。

曾国栋举例，过去业务经理可能掉了客户，但只会认为是「同业用恶性竞争的价格抢单」，所以造成流失客户的结果，「但有没有可能是我们的应变速度太慢、我的进价太贵、或是对方根本是策略性竞争客户，现在流失的这笔订单，有机会影响未来更多客户？」当可能性不只一种时，工作者应该要提出的解决方案也不可能只有一种。

这种发现「现象背后真正问题」的思考模式，避免了「头痛医头，脚痛医脚」的行事方法，曾国栋点出，培养水平思考的关键，在于「列出所有构面，先想得广，再进行收敛」的过程。以业务为例，会碰到许多问题，在这其中都需要与财务、物流与资讯等各单位的协作，如果在合作过程中发现会有对结果产生影响的因素，就必须一一修正改善。

从一张申请样品的单据，谈到一笔大生意

曾国栋甚至落实在「签核单据」上，车资、样品申请、出差申请，都是他「一一探索问题」的思考范围。

过去他曾签过一笔申请1000 元样品的单据，过去主管可能考量成本效益，「只问怎么需要花这么多钱？」但曾国栋把业务找来，先把成本放在一旁接续询问，「对方之前没有与我们接触过，这次怎么会想要找我们？」

业务想了想，没答案，只说或许原本的供应商交不出货来临时找我们救急。曾国栋再进一步细察发现，这家客户来头不小，而且对于后续企业发展有潜在帮助，于是他决定，他不只要为业务申请一个样品，还要再多附赠两个，并且亲自与业务一同前往拜访，展示诚意。

他再举例，当他签到组织内的工程师出差单，多数经理人只在意他的出差成本，但他更在意「是否还可以在这个行程里，再多做一件事」，例如到当地拜访熟悉客户、或是进一步到分公司进行产品或是教育训练，让这趟出差的边际效应达到最高。

「当思考便得广泛时，你的行动方案会截然不同，带来的效益、成果也会不同，」曾国栋提醒，经理人拥有掌控成本的能力很重要，「但怎么样让钱花得更有价值，更是我们该细想的事。」

多一小步服务

身为半导体通路商，他们没有生产或是研发基础，而客户与供应厂商都是世界级的客户，「服务」是他的唯一的竞争利器，但要如何持续「客户需要、供应商满意」的合作模式？曾国栋说，秘密在「多一小步」。

「为客户、我的员工多想一小步，就有机会取得先机，」他举了几年前到加贺屋住宿的经​​验，日本加贺屋蝉联数十年服务业排行榜冠军，此行之前，曾国栋便对加贺屋的服务体验十分期待，「没想到，住宿当下感受的都是『符合』期待，没有『出乎意料』，」没想到原来「感动服务」，迟至他们已到机场准备返国才出现。

加贺屋的服务人员在机场备好各式饮品，准备送曾国栋一行人通关，直至他们通关后、飞机起飞时，导游惊呼服务人员仍在航厦内大力挥手、摇国旗与他们道别。

这件事，让曾国栋至今仍然津津乐道，成为他向外分享「多一小步服务」的经典案例，「其实他们只是多花了20 分钟、多一小步的距离与时间，就做到差异化，这会让你的消费者留下深刻印象，你的企业也有可能因此从A 到A+。」

曾国栋在友尚内部不只推动业务向客户提出「多一小步」服务，也针对不同单位，要求所有人都能为企业内部员工「多一小步」，进一步产出SOP，内化成企业内部制度。

举例而言，当人资邀请应征者面试，人资便会进一步询问需不需要车位、给予路线图，或是当天直接到停车场为应征者指引车位，面试后也主动告知接下来的流程安排、发送录取信函或感谢函，让应征者不会无所适从，「多做几年、在许多不同的单位落实，企业内部对『服务』的要求与感受就会截然不同，」曾国栋强调。

「服务与创新是一体两面，当你愿意多做一点服务，就有可能产生创新，」他举例，当众人都已经习惯使用智慧型手机，饭店只要在床头柜上多设置一个充电器，就有可能获得客户好感。

又或是旅行社可以送只最新的iPhone 给导游，让导游能在各处景点为旅客拍团体照，拍完后以传送照片为由，顺势请旅客加入自己经营的LINE@，便达到免费获取用户的目的，未来则可善用这批顾客资料，推广新的行程或是代购服务，让消费者能与导游、旅行社抱持密切关系，「为消费者多做一小步，其实就是为他们解决痛点，」利用这个观念去服务客户，就有机会创造新的商机。

想更接近领导者的思维，不在于其他，「就是思考的角度而已，我所传授的都是工具，能不能活用、复制，才是企业是否能够交班成功的关键，」曾国栋强调。